电信服务与管理

一、培养目标

本专业面向通信运营商、通信服务商、客服中心等企业,以服务企业为宗旨、以就业为导向、以工学结合校企合作为途径,培养具备良好职业道德、职业素质和职业技能,具有政企客户服务、电话营销、智能客服训练等综合能力的应用性人才,以及班组长等基层管理人员。

(一)能力目标

具有熟练应用呼叫中心操作系统的能力;具有较强的应用普通话进行电话沟通能力;具有通过企业客户数据库资料寻找意向客户的能力;具有电话销售技能;具有处理各类业务咨询、订单处理、售后服务、客户投诉的能力;具有独立完成智能客服训练的能力;具有继续学习和适应职业变化的能力。

(二)知识目标

掌握计算机软件和呼叫中心系统应用的基础知识;熟悉呼叫中心资源管理和高级管理的基础知识;熟悉智能呼叫中心的特点和智能客服训练的基础知识;熟悉掌握普通话及电话服务礼仪的技巧;熟练掌握电话销售及客户异议投诉处理的技巧;了解相关的法律知识、通信业务与产品、金融和保险的相关知识。

(三)素质目标

坚定拥护中国共产党领导和js06金沙所有网址js国社会主义制度,在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下,践行社会主义核心价值观,具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感;崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动,履行道德准则和行为规范,具有社会责任感和社会参与意识;具有诚信品质、敬业精神、责萰s06金沙所有网址js馐逗妥窦褪胤ㄒ馐叮痪哂泻侠砉芾砀鋈饲樾鳌⒔虾玫男睦硭刂省

二、课程设置

专业基础课:沟通与团队合作、普通话、市场营销、多媒体技术、专业英语、商务礼仪、商务谈判技巧、经济学基础

专业核心课:客户服务与管理、呼叫中心运营管理实务、电话沟通与销售技巧、智能客服训练基础、呼叫业务实战、电子商务

专业拓展课:市场调查与预测、基础会计、管理学基础、经济法基础、人力资源管理、证券投资实务、金融保险业务概要

三、专业荣誉

近年来,本专业教师获得安徽省“教学名师”1人,安徽省教学成果奖二等奖1个,教科研项目多项,同时指导学生参加安徽省各类技能竞赛取得了一些成绩和荣誉,如表1所示。

1 竞赛大赛成绩

序号

大赛名称

获奖等级

1

2019年安徽省呼叫中心服务外包行业职业技能大赛

等奖

2

2019年安徽省呼叫中心服务外包行业职业技能大赛

等奖

3

2021年第三届全国职业院校“华唐杯”呼叫中心客户服务与管理技能竞赛

二等奖

4

2021年第三届全国职业院校“华唐杯”呼叫中心客户服务与管理技能竞赛

三等奖


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